这是由OCLC研究部的Lynn Silipigni Connaway和新泽西州立大学的Marie L. Radford所作的长达六年的研究结果。目的在于改善虚拟参考咨询服务(VRS)。围绕虚拟参考咨询(VR)馆员与用户的关系（Relationships）展开，提供不同年龄用户在使用VR上的特征差异。总结用户与馆员各自对对方的看法，据此向馆员提出一些建议，并引用对用户与馆员的访谈，可以对双方的想法有更直观的感受。
[以下方括号内容为个人联想]
Seeking Synchronicity: Revelations and Recommendations for Virtual Reference / Lynn Silipigni Connaway, Marie L. Radford. Dublin, Ohio : OCLC Research, 2011. ISBN 978-1-55653-427-0
http://www.oclc.org/reports/synchronicity/default.htm
———-导论———-
VR中R之重新定义(p.2)：
如果要人们接受并推广图书馆在其联机信息生活中的作用，我们需要让R同时代表关系（Relationships）。
———-1 吸引潜在用户———-
———-2 用户与馆员对虚拟参考咨询的不同视角———-
哈佛商学院教授西奥多·莱维特的打趣名言：“人们不想买一个四分之一英寸的钻头，他们要一个四分之一英寸的孔。”对于提供VRS，馆员有时更感兴趣钻头的特性以及如何钻到信息系统和数据库层（即只要有可能即提供信息素养指导），而用户只是寻求合适尺寸的洞（即特定信息与文章全文）。(p.20)
⊙ 对读者来说成功的VR经验(p.21)
方便
服务舒心
准确
⊙ 对馆员来说正面的因素(p.21)
馆员利用复杂和专门知识的能力
用户的积极态度、回应和反馈
VR工具和混合沟通模式
⊙ 用户的负面印象(p.21)
生硬、轻视的回答 [哪怕问的问题再简单，也不能伤了用户]
暴躁、所知不多或冷淡的馆员
很差的最终经历 [不一定是馆员能力问题，也有可能是用户本身的问题，参下]
⊙ 馆员对用户的意见与挫折感(p.21)
错综复杂和混乱问题 [需通过沟通澄清]
粗鲁、急躁、失踪的用户 [来去匆匆、等不及答案出来]
不切实际的期望 [不是所有问题都能得到解答的，应当事先做出明确的申明]
⊙ 建议之一：耐心、耐心、耐心(p.23)
———-3 千禧世代与生育高峰潮一代[1950/1960s]使用虚拟参考咨询———-
———-4 虚拟参考咨询成功的关键因素———-
⊙ 用户评价馆员(p.41)
知识，及回答/信息的准确性
积极的态度
沟通技能
⊙ 馆员评价与VR用户的关系(p.42)
愿意公开解释其需求
同意接受帮助
具有普通的礼貌和共同的礼仪（如使用请与谢谢）[牛气冲天的用户到处都有]
能够承认缺乏知识
⊙ 用户评价与VR馆员的关系(p.42)
提供意见/建议
解释搜索策略 [等待用户自己提供信息素养教育要求]
不太正式（例如，使用小写字体或聊天体）
在参考咨询过程中鼓励用户
使用个人问候语 [vs千篇一律的定制问候语]
在搜索需要时间时让用户知道，要求其耐心等待 [不要因为忙于搜索而忽略了不在屏幕前的用户看不到你正在忙]
突然登出或断开前告知用户 [有事被打断一定要给用户发信息]
⊙ 馆员报告的关系障碍方面用户的问题(p.43)
急躁
无礼或侮辱
不接受建议
⊙ 用户报告的不成功VR经历的特征(p.43)
突然结束会话
限制会话时间 [碰到缠个没完的也够头痛]
让用户去Google找答案 [Google到答案，然后告诉用户……]
谴责用户
失败或拒绝提供信息
⊙ 建议(p.45)
首先，提供具体而准确的答案
把握时间（提示耐心，大概要等多长时间，或者介绍给适当的专家）
注意“结束”（加一句“再见”之类）
永远、永远、永远要愉快加礼貌
———-5 弄清问题很重要———-
⊙ 建议(p.55-56)
要求澄清问题
确定提问类型 [用户自己想出来的问题，还是作业之类用户被要求回答的问题──后者通常有答案]
采用开放式问题（调查显示馆员采用封闭式问题的二倍于开放式问题，表明VRS训练应当强化开放式问题的重要性）
注意提示结束（“是不是已经回答了你的问题？”“还有其他问题吗？”）
———-6 便利———-
⊙ 建议(p.64)
传递咨源24小时/7天
把图书馆工具集成到人们最常使用的网站
提供适当服务的链接与提醒，VRS与其他图书馆服务智能交叉连接
使目录与数据库界面更喜欢浏览器
适应不同的个性化发现与访问，包括移动能力
提供多种服务模式──虚拟、面对面及电话
提供协作机会，联机及在实体图书馆空间中