读者服务礼仪──微笑

    中图学会第四届青年学术论坛2008/7/1-5在长宁区图书馆举行。
    会议虽然假青年之名举办，但会议主题“图书馆公共形象：研究、策划与设计”却是针对所有图书馆人的。“公共关系”部分的突发事件模拟应对、“活动组织”部分的策划展示、“文明礼仪”部分的表演，做得“好”或“不好”，均是图书馆现状的反映，如果说与“青年”无关，大概也离实际相差不远──青年在大多数图书馆里都只是“小山子”而已。
    断断续续地看了点QQ直播，认认直真地看了所有PPT──相信很多馆领导会如获至宝，作为改善图书馆形象的参考，更可作为馆员培训的教材。

    多位专家报告涉及馆员与读者接触时的行为规范与礼仪，其中有让我深以为然的，也有让我不以为然的。
    有些部分其实属于个人修养，每个人都应该有选择不做绅士淑女的权力，哪怕他/她是图书馆员。有些部分则是服务性行业的行为规范，似乎个人没有选择权，其中最受不了的要求就是“笑容/微笑”。
    曾经很无理地认为，儿子出生后自己看上去老了不少，是由于常常逗他乐，便常常笑，因而生出不少皱纹。岁月悠悠，早已到了怕笑出满脸皱纹的年纪，却并不是拒绝微笑面对读者的理由。
    自己去服务场所，最怕的就是带着莫名笑容、服务热情的服务员，往往见情形不妙就只有落荒而逃。作为一个馆员，也同样不想笑对读者，在我看来，需要做的只是在职责范围内、礼貌地、尽可能满足读者的要求。

    读者与馆员，常常互为镜子。
    在HKIEd坐参考咨询台时，一位咨询馆员说起老师讲她们这边都是面带笑容，而另一边外借馆员则冷若冰霜。其实这位老师忽略了自己前来咨询时带着求助心情而对馆员客客气气，而办理借还手续时则觉得是理所当然而带着公事公办的情绪。
    好的馆员是读者的镜子，可以用微笑换来读者的微笑。自己不才，常常以读者为镜子，见到温和客气的读者则温和客气，见到颐指气使的读者便也颐指气使，笑是不可能的。
    在PPT中举出“我最反感的服务用语”中有“那你投诉我吧”，在阅览室工作时也曾遇到一回投诉。有一位博士生常客，已经不记得何故起了争执，说要找馆长投诉。图书馆常来常往的，那就去吧，可他竟然问我馆长室在哪儿，毫不犹豫地向他详细说明方位；这还不够，明知本室只我一个的他接着问我叫什么名字，懒得啰嗦扯一张纸写上姓名递给他。
    结局是出乎意料的，他离开没一会就回来了，说：“大家都挺不容易，这次就不去找馆长了”。我看看他，无语。

[update 2008-7-8] 结语：面对读者，我更喜欢“不卑不亢、不冷不热、以礼相待”。虽然这是七十年代初尼克松访华破冰之旅时的接待政策，用来对读者可能会被认为“政治不正确”，但我觉得撇开历史背景，内容上是最合适的，至少对自己而言。

参见：
会议资料下载：2008.07.03.上海.第四届青年学术论坛演示文档 by 闲来无空
中国图书馆学会网站报道及相关新闻链接：中国图书馆学会举办第四届青年学术论坛

文明用语PK资料：青年论坛之锦与石  by 老槐也博客
突发事件模拟应对：假如我是馆长 by 图情随笔